一款游戏的开发过程固然艰辛，但在它诞生后，如何保护它健康顺利的成长更加重要。游戏运营过程中总是充满变数，如果处理不得当，可能导致其从此一蹶不振，失去玩家的信任。能否妥善处理这些突发状况，表现出玩家十分看重的“诚意”，是游戏继续存活下去的关键指标。
前两天，腾讯手游《寻仙》就闹出档有惊无险的风波。为筹备中秋活动，《寻仙》手游官方运营团队宣布，将于9月28日凌晨1点，到当天早上7点之间进行停服更新。然而到28号当天中午12点，《寻仙》iOS版本仍没有开服。有玩家试图按照先前公告指示卸载重安装，也会被App Store提示不再提供该项目，引发了一定程度的恐慌。
当天下午2点，《寻仙》iOS版本重新开服，距离预定时间过去7个小时。事件暂时告一段落，没有进一步升级。
一场突如其来的延迟更新危机
尽管运营团队事先已经在公告中写明：“根据更新维护工作的进度，具体开服时间有可能提前或延后。“但玩家并不会、或者说不愿理解进度二字，在7点到12点之间，许多无法游戏玩家在微信《寻仙》游戏圈发帖宣泄情绪。
随后甚至还出现一份错误百出、还带着不少明显语病的声明，矫诏苹果App Store官方称，将会对《寻仙》进行下架。在游戏已经不能下载的背景下，确实有一小部分玩家相信了谣言。
假声明中出现了类似，苹果收到玩家“100多万封“投诉和退款申请明显不合常理的描述，以及如”对玩家态度极为不负责“等带有强烈个人情感口吻的表达，甚至越俎代庖替苹果揽下了原本不属于自己的任务，向运营团队提出公布爆率等的要求。
伪造声明快速被官方和玩家辟谣，但仍造成了一些不利影响，有人开始趁机发出鼓动其他玩家退款的帖子，所幸的是响应者寥寥。到下午两点后，《寻仙》终于开服，事情才算是告一段落。
《寻仙》是一款基于中国古典神怪文化的MMO产品，官方宣传由同名端游原班人马打造。根据App Annie数据，自8月1日上线以来，《寻仙》长期排在畅销榜前30，最高曾到达中国App Store畅销榜第5，半天没有收入损失恐怕不小。
运营团队在12点发布的《9月28日版本更新IOS延迟公告》中表示，版本更新内容实际于7点已经准时完成，但由于“苹果AppStore同步时间为8-24小时“，因此iOS版本的系统未能准时上线。也就是说《寻仙》官方早早已经准备好了更新包，但App Store迟迟未能更新新包，导致如今的尴尬局面。
个中原因可能存在多种可能，如苹果同步确有延迟、或者是遇到了某些技术问题等等。
官方说法并没有得到大部分玩家认同，由于用户时间被耽误已成既定事实，因此玩家如何指责官方没能和苹果事先沟通、对更新把握不准不能兑现承诺，运营团队都百口莫辩。
也有玩家指出，所谓声明一眼就能看出假来，官方不应事事回应，反而越描越黑，不如专心做游戏。这话说得有点糙有点极端，但的确具有一定参考意义。只可惜游戏厂商没办法活得如此洒脱，专心打磨游戏要做，及时回应质疑揭穿谣言，也是挽回产品口碑的重要部分。
事后态度诚意远比补偿重要
我们在这里不想去深究延迟更新的原因，以及何人要承担什么样的责任。其实，当事情已经发生后，分锅反而是次要的。这类问题，实际就是文章开头所说的变数。延迟更新只不过是其中一种形式，其余的还有BUG、外挂等同样令人糟心的事故。
游戏运营中的变数，几乎和地震一样难以事先被预测，“新版本解决了一些BUG，同时产生了更多的BUG“虽说是句玩笑，但也是产品更新中的常态，BUG属于玄学，再优秀的程序也打不了保票。
此类事故厂商往往只能通过事后补救的方式，尽量挽回损失。在预警能力、事后反应、危机公关、敏捷解决等层面上，游戏公司交出的成绩单向来算不上太好。相比贩售实物的传统行业，游戏企业的用户体验往往只针对于产品，而不针对于服务。
打个不太恰当的比方，产品和人一样，活的日子是有限的，延年益寿太难碰上，一生不碰上任何事故折寿就已经冒青烟了。在发生比如心脏骤停事故时，人通常10秒左右意识丧失，30秒呼吸停止，4分钟后发生脑死亡。
产品可能会宽限些时间，但如果24小时内没有提供完善的解决方案，一件小小的事故就能酝酿成“意识丧失”的大祸。突发事件发生后，没有主心骨的团队很容易乱成一锅粥，错失最佳抢救时间。即便是业内走在潮头的腾讯内部团队，遇上这么档事也得花上半天才能解决。
事实上，不乏有素质上乘，但被各类BUG、外挂毁掉的好产品。一个小小的BUG，几小时内就能破坏游戏内的生态平衡，极品装备通过不合理方式几乎零成本获取，让掏钱用户的心血付之东流。
如果说BUG常破坏游戏内的“金钱公平“，外挂则常常是破坏游戏内的另一种公平——”时间公平“。只要是竞技游戏，就需要大量、重复、机械性的训练才能成为站在顶尖的高手，但外挂可以省去这部分心血，而不需要作弊者付出相同时间和汗水代价。
无论体量再大，都会被外挂盯上。甚至越受欢迎的产品，招惹的外挂也就越多。由于敌在明我在暗，游戏防外挂永远是一场疲于奔命的赛跑。面对外挂，游戏行业向来也不手软，甚至常常动用法律武器。两天前，知名CS:GO外挂“大牛”制作者，就在游戏公司的配合下于江苏落网。
比较BUG和外挂，延迟更新反倒不算是什么事了。但其实《寻仙》团队反应可能最多只能打个及格分。原因在于，当不可弥补的损失、比如时间损失已经造成的情况下，可能再多解释和游戏内补偿也无济于事。
玩家此时最乐意见到的，其实还是低姿态。虽然你低到尘埃里，玩家也不见得会原谅、该吵吵要求的补偿一份都不能少。但好歹伸手不打笑脸人，玩家情绪宣泄出去后，还会回来玩游戏。如果郁结在心底，他不仅要脱坑，还要去跟自己圈子、还有网上去讲你游戏的坏话。
当运营团队啪啪列出几条辟谣声明，并为自己开脱时。有才华的玩家能马上反应，一对一编排段子，把团队试图甩锅的形象搭起来，惹得圈子里都是玩家欢快的空气，对游戏不算有利的空气。
即便是苹果方面的问题，其实最聪明的方式莫过于运营团队主动把锅揽下来，用过犹不及的方式向玩家表达足够的歉意以及诚意。网络高度普及，用户里面会有不看公告，就跳脚骂娘积分少送一半的，也有把厂商诚意看得真真切切明眼人，并最终将态度传达给所有人。扮演勇于承担错误的角色很难看，但却很有用。
End
